PDD#30: Xu hướng NPD (P1) – Hệ thống Sản phẩm-Dịch vụ (PSS): Bán Giải pháp thay vì Sản phẩm

(Bài 30 trong chuỗi “Nâng tầm Sức cạnh tranh Doanh nghiệp Việt qua Thiết kế và Phát triển Sản phẩm Chuyên nghiệp”)

Sau khi đã cùng nhau đi qua một hành trình dài khám phá các quy trình, kỹ thuật và công cụ cốt lõi trong Phát triển Sản phẩm Mới (NPD) – từ Thấu hiểu Khách hàng đến Sở hữu Trí tuệ – loạt bài viết này sẽ chuyển sang một chủ đề mới: Các Xu hướng Hiện đại trong Phát triển Sản phẩm (NPD Trends). Trong 4 bài viết tiếp theo (từ PDD#30 đến PDD#33), chúng ta sẽ tìm hiểu những dịch chuyển quan trọng đang định hình cách các doanh nghiệp tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng.

Xu hướng đầu tiên và có lẽ là một trong những thay đổi nền tảng nhất chính là sự trỗi dậy của Hệ thống Sản phẩm-Dịch vụ (Product-Service System – PSS). Tại sao ngày nay chúng ta thấy mô hình cho thuê máy lọc nước ngày càng phổ biến ở các đô thị? [source: 4847-4849] Tại sao Grab, Go-Viet lại thành công vang dội dù không sở hữu chiếc xe nào? [source: 4852-4854] Đó chính là biểu hiện của xu hướng PSS: Thay vì chỉ bán một sản phẩm vật lý, doanh nghiệp cung cấp một giải pháp trọn gói, tích hợp cả sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cốt lõi của khách hàng.

Tại sao lại có sự Dịch chuyển sang Dịch vụ? Giá trị Thực sự Khách hàng Tìm kiếm

Theo tư duy truyền thống, doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm và bán quyền sở hữu nó cho khách hàng. Nhưng bản chất sâu xa, điều khách hàng thực sự cần không phải là bản thân sản phẩm, mà là công năng, lợi ích, hay giá trị mà sản phẩm đó mang lại. [source: 4858] Chúng ta mua mũi khoan không phải vì thích mũi khoan, mà vì cần cái lỗ trên tường. Chúng ta mua máy lọc nước không phải vì thích cái máy, mà vì cần nước sạch để uống.

Khi nhận ra điều này, nhiều doanh nghiệp đã thấy rằng việc kết hợp sản phẩm với các dịch vụ đi kèm (bảo trì, nâng cấp, hỗ trợ, cho thuê…) có thể mang lại lợi nhuận cao hơn, tạo sự gắn kết lâu dài với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững hơn so với việc chỉ bán sản phẩm đơn thuần. [source: 4856, 4870] Xu hướng này càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của kinh tế dịch vụ trên toàn cầu (chiếm 60-90% GDP ở các nước phát triển [source: 4860-4861]) và sự bùng nổ của kinh tế chia sẻ (sharing economy).

Hệ thống Sản phẩm-Dịch vụ (PSS) là gì?

Hệ thống Sản phẩm-Dịch vụ (Product-Service System – PSS) được hiểu là một tổ hợp tích hợp giữa sản phẩm và dịch vụ, được thiết kế và cung cấp nhằm đáp ứng một cách trọn vẹn nhu cầu của khách hàng. [source: 4864, 4866] Đây là sự chuyển đổi mô hình kinh doanh từ việc “bán cái” (sản phẩm vật lý) sang “bán giải pháp” hoặc “bán kết quả”.

Trong mô hình PSS, doanh nghiệp không nhất thiết phải bán sản phẩm. Họ có thể giữ quyền sở hữu sản phẩm và bán quyền sử dụng, hoặc bán kết quả mà sản phẩm đó tạo ra, đi kèm với các dịch vụ hỗ trợ xuyên suốt vòng đời sản phẩm. [source: 4867] Mục tiêu cuối cùng là mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng thông qua một giải pháp toàn diện.

Các Mô hình PSS Phổ biến

Có thể phân loại PSS thành 3 mô hình chính, dựa trên tỷ trọng và vai trò của sản phẩm và dịch vụ trong hệ thống: [source: 4865]

Lợi ích của Mô hình PSS

Việc chuyển đổi sang mô hình PSS mang lại lợi ích cho nhiều bên: [source: 4900-4906]

• Với Người tiêu dùng: Nhận được giải pháp phù hợp hơn với nhu cầu thực tế, chất lượng dịch vụ đảm bảo hơn, giảm bớt gánh nặng về chi phí sở hữu ban đầu và chi phí bảo trì, sửa chữa. [source: 4901-4902]
• Với Doanh nghiệp/Nhà cung cấp: Xây dựng mối quan hệ lâu dài và sâu sắc hơn với khách hàng, tăng lòng trung thành; tạo sự khác biệt hóa so với đối thủ; mở ra nguồn doanh thu ổn định và tiềm năng tăng trưởng từ dịch vụ; có cơ hội hiểu rõ hơn về quá trình sử dụng sản phẩm để cải tiến liên tục. [source: 4903-4904]
• Với Môi trường & Xã hội: Có tiềm năng giảm lãng phí tài nguyên và năng lượng do nhà cung cấp có động lực kéo dài tuổi thọ sản phẩm, tối ưu hóa việc sử dụng và tái chế; nâng cao nhận thức về các vấn đề môi trường; tạo thêm việc làm trong lĩnh vực dịch vụ. [source: 4905-4906]