PDD#08: Kỹ thuật Thu thập Thông tin Khách hàng Hiệu quả (Phần 2: Các phương pháp khác & Lưu ý)

Phương pháp #5: Để Người dùng Tự kể (Self-Reporting)

Thay vì trực tiếp phỏng vấn hay quan sát, phương pháp này trao cho khách hàng công cụ (như sổ nhật ký, máy ảnh, máy quay video nhỏ, ứng dụng ghi chú chuyên dụng) để họ tự ghi lại những trải nghiệm, suy nghĩ, cảm xúc, vấn đề gặp phải liên quan đến sản phẩm hoặc hoạt động nào đó trong một khoảng thời gian nhất định. [source: 1089, 1094]

Thu được dữ liệu phong phú, chi tiết, đa dạng (văn bản, hình ảnh, video) từ chính góc nhìn và ngôn ngữ của người dùng trong bối cảnh tự nhiên nhất của họ; Ít tốn kém hơn so với việc cử người đi quan sát dài ngày. [source: 1090]

Đòi hỏi sự tự nguyện, cam kết và nỗ lực đáng kể từ người tham gia; Thông tin có thể bị bỏ sót, chủ quan, hoặc thiếu chính xác do người dùng tự lọc hoặc không nhớ rõ; Thường phù hợp hơn với đối tượng trẻ, quen thuộc với công nghệ. [source: 1091-1092]

Phương pháp #6: Hợp tác với Người có Uy tín trong Cộng đồng (Community Leaders)

Đối với những nghiên cứu nhắm vào một cộng đồng cụ thể (ví dụ: nông dân một vùng, hội nhóm sở thích, cư dân một khu phố…), việc hợp tác với những người có tiếng nói và tầm ảnh hưởng trong cộng đồng đó (như trưởng thôn, hội trưởng, quản trị viên nhóm…) có thể là một cách tiếp cận hiệu quả. [source: 1103]

Dễ dàng tiếp cận và xây dựng lòng tin với các thành viên trong cộng đồng; Thu thập thông tin hoặc tổ chức các buổi thảo luận/khảo sát hiệu quả hơn nhờ sự hỗ trợ của người có uy tín; Giúp lan tỏa thông tin về dự án/sản phẩm trong cộng đồng. [source: 1096-1098]

Thông tin thu thập được có thể bị ảnh hưởng bởi quan điểm hoặc bộ lọc của người có uy tín; Cần quản lý mối quan hệ hợp tác một cách khéo léo và minh bạch.

Phương pháp #7: Tham vấn Chuyên gia (Expert Interviews)

Đây là việc tìm đến và phỏng vấn những người có kiến thức chuyên môn sâu, kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực liên quan đến sản phẩm hoặc công nghệ đang phát triển. [source: 1105]

Tiếp cận nhanh chóng nguồn kiến thức chuyên sâu, đáng tin cậy về kỹ thuật, công nghệ, thị trường hoặc quy định; Giúp đánh giá tính khả thi của ý tưởng từ góc độ chuyên môn; Tiết kiệm thời gian nghiên cứu các vấn đề phức tạp. [source: 1106-1107]

Ý kiến chuyên gia không đại diện cho góc nhìn của người dùng cuối; Chuyên gia có thể có định kiến hoặc quá tự tin vào lĩnh vực của mình; Không thể thay thế việc nghiên cứu trực tiếp khách hàng. [source: 1108-1110]

Phương pháp #8: Khai thác Dữ liệu Nội bộ (Internal Data Analysis)

Đôi khi, kho thông tin giá trị lại nằm ngay bên trong doanh nghiệp. Đó là dữ liệu từ hệ thống bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận kỹ thuật/bảo hành, các phản hồi trên website, mạng xã hội… [source: 1117]

Dữ liệu thường có sẵn (nếu doanh nghiệp có hệ thống lưu trữ tốt), phản ánh các vấn đề, nhu cầu thực tế của khách hàng đang sử dụng sản phẩm; Có thể phân tích được xu hướng trên tập dữ liệu lớn; Chi phí thu thập dữ liệu mới bằng không. [source: 1113-1114]

Chỉ phản ánh được khách hàng hiện tại hoặc quá khứ, không cho biết về khách hàng tiềm năng hoặc lý do người khác không mua hàng; Chất lượng phân tích phụ thuộc vào chất lượng hệ thống lưu trữ và kỹ năng phân tích dữ liệu; Thường chỉ cho biết “cái gì” đang xảy ra, ít khi giải thích được “tại sao”. [source: 1115-1117]