PDD#24: Thiết kế Công nghiệp (ID) & Trải nghiệm Người dùng (UX): Chạm đến Cảm xúc Khách hàng

(Bài 24 trong chuỗi “Nâng tầm Sức cạnh tranh Doanh nghiệp Việt qua Thiết kế và Phát triển Sản phẩm Chuyên nghiệp”)

Sau khi đã tìm hiểu về Kiến trúc Sản phẩm (PDD#23) – bộ khung xương định hình cấu trúc bên trong, chúng ta sẽ khám phá lớp “da thịt” và “tâm hồn” của sản phẩm: đó chính là Thiết kế Công nghiệp (Industrial Design – ID) và Trải nghiệm Người dùng (User Experience – UX). Tại sao chiếc quạt không cánh của Dyson lại gây sốt toàn cầu không chỉ vì công nghệ độc đáo mà còn vì vẻ ngoài tinh tế và sự an toàn? [source: 3007-3009] Ngược lại, tại sao những chiếc ốp pô xe máy bằng inox sáng loáng đôi khi lại gây nguy hiểm và khó chịu? [source: 3013-3015]

Câu trả lời nằm ở chất lượng của Thiết kế Công nghiệp và Trải nghiệm Người dùng. Đây không chỉ là việc làm cho sản phẩm trông “đẹp mã” mà là một quá trình phức hợp, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, cũng như khả năng sản xuất và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp.

Thiết kế Công nghiệp (ID) là gì? Hơn cả “Vẽ Kiểu dáng”

Ở Việt Nam, Thiết kế Công nghiệp (TKCN) thường bị hiểu nhầm đơn giản là “Thiết kế Kiểu dáng” hay “Tạo dáng sản phẩm”. [source: 3062, 3085] Cách hiểu này chỉ đúng một phần nhỏ. Theo định nghĩa của Hiệp hội Thiết kế Công nghiệp Hoa Kỳ (IDSA), TKCN là:

“Chuyên môn được dùng để tạo ra và phát triển các concept cũng như thông số sản phẩm nhằm mục đích tối ưu hóa các tính năng, giá trị và hình dáng sản phẩm cũng như hệ thống nhằm phục vụ lợi ích của cả người dùng lẫn nhà sản xuất.” [source: 2790]

Như vậy, TKCN không chỉ quan tâm đến “vẻ đẹp” (Thẩm mỹ – Aesthetics) mà còn phải đảm bảo sản phẩm hoạt động tốt, dễ sử dụng (Công năng – Functionality/Usability) và quan trọng không kém là phải có khả năng sản xuất hàng loạt hiệu quả (Khả năng Sản xuất – Manufacturability). [source: 3061, 3062] Một thiết kế đẹp đến mấy mà không thể sản xuất hoặc sản xuất quá tốn kém thì vẫn là một thiết kế thất bại về mặt công nghiệp.

“Nhìn Bắt mắt” (UI) vs. “Dùng Sướng tay” (UX): Phân biệt Giao diện và Trải nghiệm

Trong lĩnh vực TKCN, hai thuật ngữ thường được nhắc đến là UI và UX:

• UI (User Interface – Giao diện Người dùng): Là tất cả những gì người dùng có thể cảm nhận được về sản phẩm thông qua các giác quan. Với sản phẩm vật lý, đó là hình dáng, kích thước, màu sắc, vật liệu, bố cục nút bấm, âm thanh phát ra, cảm giác khi chạm vào… [source: 3021-3023] Với phần mềm, đó là cách trình bày màn hình, biểu tượng, màu sắc, font chữ… [source: 3025] Một UI tốt sẽ thu hút người dùng ngay từ cái nhìn đầu tiên, tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp và dễ gần. [source: 3056]
• UX (User Experience – Trải nghiệm Người dùng): Là toàn bộ cảm nhận, suy nghĩ và đánh giá của người dùng trong suốt quá trình tương tác và sử dụng sản phẩm. [source: 3041] Nó liên quan đến việc sản phẩm có dễ sử dụng không, có đáp ứng đúng nhu cầu không, các thao tác có logic và thuận tiện không, sử dụng có thoải mái và hiệu quả không, có gây ra sự khó chịu hay nhầm lẫn nào không… [source: 3042-3048] Một UX tốt sẽ khiến người dùng cảm thấy hài lòng, muốn tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác, tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu. [source: 3058]

Ví dụ về chiếc máy ATM: [source: 3029-3033, 3046-3048]

• UI: Hình dáng máy, màu sơn, màn hình hiển thị (màu sắc, bố cục), cảm giác bấm phím, âm thanh “tít tít”…
• UX: Rút tiền cần bao nhiêu bước, các nút bấm có dễ tìm và bấm không, chữ trên màn hình có dễ đọc dưới trời nắng không, máy xử lý nhanh hay chậm, tiền nhả ra có dễ lấy không…

UI và UX tuy khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết. UI đẹp mà UX tệ (khó dùng) thì khách hàng cũng nhanh chóng rời bỏ. Ngược lại, UX tốt nhưng UI xấu (trông rẻ tiền, không hấp dẫn) thì khó thu hút khách hàng ngay từ đầu.

Mục tiêu Vàng của Thiết kế Công nghiệp

Một quy trình TKCN bài bản hướng đến việc tối ưu hóa sản phẩm trên nhiều phương diện quan trọng: [source: 3063, 3048, 2849]

Ảnh hưởng của ID: Công thái học (Ergonomics) và Thẩm mỹ (Aesthetics)

Hai khía cạnh thể hiện rõ nhất ảnh hưởng của TKCN là Công thái học và Thẩm mỹ:

• • Công thái học (Ergonomics): Là khoa học nghiên cứu sự tương thích giữa con người và môi trường làm việc/sản phẩm. Trong TKCN, nó tập trung vào việc thiết kế sản phẩm sao cho phù hợp với kích thước, khả năng vận động, giới hạn thể chất và tâm lý của người dùng, nhằm đảm bảo sự thoải mái, hiệu quả và an toàn khi sử dụng, giảm thiểu mệt mỏi hay nguy cơ chấn thương. [source: 3164-3167] Ví dụ như thiết kế tay cầm dụng cụ vừa vặn, ghế ngồi hỗ trợ cột sống, hay chuột máy tính công thái học giúp giảm mỏi cổ tay. [source: 3168]

• • Thẩm mỹ (Aesthetics): Liên quan đến “vẻ đẹp” và sức hấp dẫn thị giác của sản phẩm. Thẩm mỹ tốt không chỉ làm sản phẩm bắt mắt hơn mà còn có thể tạo ra kết nối cảm xúc, thể hiện cá tính người dùng, nâng cao giá trị cảm nhận và xây dựng hình ảnh thương hiệu. [source: 3171-3173] Một chiếc loa Google Home không chỉ để nghe nhạc mà còn là vật trang trí nội thất. [source: 3170]

Quy trình Thiết kế Công nghiệp: 5 Bước Tổng quan

TKCN không phải là hoạt động ngẫu hứng mà cũng cần tuân theo một quy trình bài bản, thường tích hợp chặt chẽ với quy trình phát triển sản phẩm chung. Quy trình này thường bao gồm các bước chính (tham khảo RDI C13 [source: 3117]):

1. Điều tra & Phác thảo Chân dung Người dùng (User Research & Persona): Nghiên cứu sâu về đối tượng mục tiêu, nhu cầu, hành vi, bối cảnh sử dụng để xây dựng “Chân dung Người dùng” chi tiết. [source: 3118, 3122-3134]
2. Thống nhất Yêu cầu & Thông số Sơ bộ: Phối hợp với đội ngũ kỹ thuật để xác định các ràng buộc về kích thước, vật liệu, công nghệ và các yêu cầu ban đầu về mặt thẩm mỹ, công năng. [source: 3136-3140]
3. Phát triển Ý tưởng & Concept TKCN: Phác thảo các phương án về hình dáng, giao diện, luồng tương tác (User Flow [source: 3142]), tạo các mô hình sơ bộ (sketch, mock-up, 3D model…). [source: 3119, 3145-3147]
4. Đánh giá & Tinh chỉnh Concept TKCN: Sử dụng các tiêu chí đánh giá TKCN (chất lượng giao diện, sức hấp dẫn, khả năng bảo trì…) để lựa chọn và hoàn thiện concept tốt nhất. [source: 3120, 3149-3158]
5. Thiết kế Chi tiết & Hoàn thiện: Phát triển chi tiết về hình dáng, màu sắc, vật liệu, bề mặt (CMF – Color, Material, Finish), phối hợp với kỹ sư để đảm bảo tính khả thi sản xuất và hoàn thiện tài liệu thiết kế.

Sự Giao thoa giữa Thiết kế Công nghiệp và Kỹ thuật

Điều cực kỳ quan trọng là sự phối hợp nhịp nhàng giữa đội ngũ Thiết kế Công nghiệp (thường gồm các nhà thiết kế tạo dáng, chuyên gia UX/UI) và đội ngũ Thiết kế Kỹ thuật (các kỹ sư cơ khí, điện tử…). [source: 3112, 3190-3192] Tránh tình trạng “thiết kế qua tường” (throw it over the wall), nơi nhóm thiết kế kiểu dáng hoàn thiện ý tưởng rồi mới chuyển cho kỹ sư tìm cách hiện thực hóa. Sự phối hợp sớm và liên tục giúp đảm bảo:

• Thiết kế thẩm mỹ khả thi về mặt kỹ thuật và sản xuất.
• Giải pháp kỹ thuật không làm ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng.
• Tìm ra sự cân bằng tối ưu giữa các yếu tố thẩm mỹ, công năng, kỹ thuật và chi phí.