Đây là bài số 1 trong chuỗi bài “Design thinking cho sáng tạo & phát triển sản phẩm mới: Thấu cảm tạo đột phá” nhằm giúp bạn đọc hiểu rõ bản chất, giá trị cốt lõi và ứng dụng của Tư duy Thiết kế (Design Thinking) trong hành trình đổi mới và phát triển sản phẩm.
Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao một sản phẩm được đầu tư công phu về kỹ thuật, sở hữu những tính năng vượt trội, lại không thành công như kỳ vọng ngoài thị trường? Câu chuyện này không hề hiếm. Chiếc điện thoại Fire Phone của Amazon (2014) là một ví dụ điển hình. Được trang bị công nghệ hiển thị 3D không cần kính, camera nhận diện sản phẩm Firefly,… nhưng cuối cùng, Amazon phải ghi nhận khoản lỗ 170 triệu đô và ngừng sản xuất chỉ sau một năm. Tại sao vậy? Có lẽ vì những tính năng “độc đáo” đó không thực sự giải quyết một vấn đề bức thiết nào của người dùng, chúng giống như những thử nghiệm công nghệ hơn là công cụ hữu ích. Bên cạnh đó, trải nghiệm cốt lõi lại không vượt trội so với đối thủ và người dùng cảm thấy bị giới hạn trong hệ sinh thái Amazon. Hay nhìn lại chiếc Siemens SL45 từ năm 2001 – một trong những điện thoại đầu tiên có máy nghe nhạc MP3 và khe cắm thẻ nhớ mở rộng – dù đi trước thời đại về mặt kỹ thuật, nhưng có thể do giao diện phức tạp, giá thành cao và thị trường chưa sẵn sàng đón nhận đã khiến nó không thể thành công.
Ngược lại, thành công thường đến từ những góc nhìn khác. Chiếc iPod của Apple ra đời khi thị trường máy MP3 đã khá đông đúc, nhưng nó đã định nghĩa lại trải nghiệm nghe nhạc bằng sự đơn giản trong thiết kế, giao diện trực quan (bánh xe điều khiển click wheel) và một hệ sinh thái liền mạch (iTunes) – tất cả đều xoay quanh việc làm cho trải nghiệm người dùng trở nên dễ dàng và thú vị nhất có thể. Tại Việt Nam, sự phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng như MoMo hay Zalo không chỉ đến từ công nghệ, mà còn từ sự thấu hiểu sâu sắc thói quen thanh toán, nhu cầu liên lạc đa dạng và tâm lý người dùng Việt, từ đó đưa ra các tính năng và giao diện gần gũi, hiệu quả.
Vậy, yếu tố then chốt nằm ở đâu? Thường thì không phải do công nghệ kém hay tính năng ít, mà là sản phẩm có thực sự giải quyết đúng vấn đề và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng hay không. Chúng ta, đặc biệt là những người làm trong lĩnh vực kỹ thuật, phát triển sản phẩm, rất dễ bị cuốn vào việc “Làm việc đúng cách” (Do Things Right) – tối ưu công nghệ, cải tiến quy trình, thêm thắt tính năng – mà đôi khi quên mất điều căn bản nhất: “Làm đúng việc” (Do the Right Thing) – tức là phải xác định chính xác vấn đề và nhu cầu cốt lõi của khách hàng trước tiên.
Và đây, chính là vai trò quan trọng của Design Thinking (Tư duy Thiết kế) trong lĩnh vực đổi mới sáng tạo.
Design Thinking không chỉ là một khái niệm theo xu hướng
Gần đây, chúng ta thường nghe nói về Design Thinking trong nhiều bối cảnh khác nhau, từ công nghệ đến kinh doanh. Nó được nhắc đến như một phương pháp đổi mới sáng tạo hiệu quả. Nhưng liệu Design Thinking có thực sự chỉ là một trào lưu nhất thời, hay chỉ dành riêng cho các nhà thiết kế?
Điều này không hoàn toàn đúng.
Design Thinking đúng là đang được quan tâm rộng rãi, nhưng đó là vì tính hiệu quả và thực tiễn đã được chứng minh của nó trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp, thúc đẩy đổi mới và tạo ra giá trị thực sự trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là phát triển sản phẩm. Về bản chất, nó không phải là một công thức cứng nhắc, mà là một cách tư duy (mindset) kết hợp với một quy trình có cấu trúc, đặt con người làm trung tâm (human-centered process). Nó không thay thế các phương pháp quản lý dự án hay phát triển sản phẩm bạn đang dùng, mà bổ sung một lăng kính quan trọng – lăng kính của sự thấu cảm và thử nghiệm lặp lại – để đảm bảo rằng chúng ta đang đi đúng hướng ngay từ những bước đầu tiên.
Phá bỏ những hiểu lầm thường gặp về Design Thinking
Để áp dụng Tư duy Thiết kế hiệu quả, cần hiểu đúng về nó và tránh những hiểu lầm phổ biến sau:
1. “Design Thinking chỉ dành cho Designer”
Đây là hiểu lầm phổ biến nhất. Mặc dù thuật ngữ “Design” gợi liên tưởng đến thẩm mỹ, đồ họa, nhưng “Thinking” mới là phần cốt lõi. Nó mô phỏng cách các nhà thiết kế tư duy và giải quyết vấn đề – tập trung vào người dùng, không ngại thử nghiệm, liên tục học hỏi. Bất kỳ ai, dù là kỹ sư, quản lý, marketer, nhân viên bán hàng, hay bộ phận chăm sóc khách hàng, đều có thể học và áp dụng tư duy này để tìm ra giải pháp sáng tạo, cải thiện công việc của mình và đóng góp vào thành công chung của tổ chức. Sự đa dạng trong đội ngũ áp dụng Design Thinking chính là một thế mạnh.
2. “Design Thinking chỉ là Brainstorming”
Brainstorming (động não) chỉ là một công cụ trong một giai đoạn (Ideate – Lên ý tưởng) của cả quy trình Design Thinking. Nếu chỉ dừng lại ở brainstorming, chúng ta có thể có rất nhiều ý tưởng nhưng lại không biết ý tưởng nào thực sự giải quyết đúng vấn đề của người dùng, hoặc ý tưởng nào khả thi để thực hiện. Tư duy Thiết kế là cả một hành trình: bắt đầu từ việc thấu hiểu sâu sắc người dùng (Empathize), rồi xác định rõ ràng vấn đề (Define), sau đó mới phát triển ý tưởng (Ideate), rồi nhanh chóng làm mẫu thử (Prototype) và mang đi kiểm chứng với người dùng (Test). Toàn bộ quy trình mới mang lại hiệu quả.
3. “Design Thinking chỉ dùng để tạo ra sản phẩm/dịch vụ mới đột phá”
Điều này chưa hoàn toàn chính xác. Đúng là Design Thinking rất mạnh để làm ra cái mới hoàn toàn, nhưng nó cũng cực kỳ hữu ích để cải tiến những thứ đang có. Doanh nghiệp của BẠN hoàn toàn có thể dùng Design Thinking vào nhiều hoạt động khác nhau, ví dụ: cải thiện quy trình tuyển dụng để thu hút nhân tài tốt hơn, tối ưu hóa kênh bán hàng online để tăng tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao trải nghiệm làm việc của nhân viên để giảm tỷ lệ nghỉ việc, thiết kế một chương trình đào tạo nội bộ hấp dẫn và hiệu quả hơn, hay thậm chí là giải quyết các vấn đề xã hội mà doanh nghiệp quan tâm. Và tất nhiên, Design Thinking là phương pháp cốt lõi để khai thác cho việc cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện có cũng như sáng tạo sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới.
4. “Design Thinking là một quy trình tuyến tính, cứng nhắc”
Nhìn 5 bước Empathize -> Define -> Ideate -> Prototype -> Test có vẻ tuần tự, nhưng thực tế thì quy trình này rất linh hoạt và có tính lặp lại. Bạn có thể quay lại các bước trước đó bất cứ lúc nào nếu phát hiện ra thông tin mới. Ví dụ, khi thử nghiệm (Test) một mẫu thử (Prototype), bạn nhận ra mình đã xác định vấn đề (Define) chưa chuẩn, bạn hoàn toàn có thể quay lại bước Define, thậm chí quay lại cả Empathize để tìm hiểu thêm. Việc lặp lại và quay lại các bước trước này không phải là sự thiếu hiệu quả, mà chính là cách để bạn liên tục điều chỉnh và tìm ra con đường đúng đắn nhất đến giải pháp cuối cùng.
Vậy chốt lại, Design Thinking là gì?
Tim Brown, một trong những người có công lớn trong việc phổ biến Design Thinking từ IDEO, định nghĩa: “Design thinking là một cách tiếp cận đổi mới sáng tạo lấy con người làm trung tâm, dựa trên bộ công cụ của người làm thiết kế để tích hợp nhu cầu của con người, khả năng của công nghệ và các yêu cầu để thành công trong kinh doanh.”
Nói một cách đơn giản và thực tế hơn, Design Thinking giúp chúng ta:
- Luôn đặt người dùng vào trung tâm: Đào sâu để hiểu họ cần gì, muốn gì, gặp khó khăn gì, trong hoàn cảnh nào… Không dựa trên phỏng đoán, mà phải tìm hiểu thực tế.
- Nhìn nhận vấn đề đa chiều: Khuyến khích sự hợp tác của các đội nhóm đa chức năng (kỹ thuật, kinh doanh, marketing…) để tận dụng kiến thức và góc nhìn đa dạng, tránh đánh giá phiến diện.
- Tư duy thông qua hành động (“Làm để nghĩ”): Thay vì chỉ phân tích trên lý thuyết, hãy bắt tay vào làm mẫu thử nhanh chóng, dù đơn giản, để kiểm tra giả định và học hỏi từ thực tế.
- Tập trung vào giải pháp khả thi: Mục tiêu cuối cùng là đưa ra giải pháp có thể triển khai, giải quyết được vấn đề, chứ không chỉ dừng lại ở việc phân tích.
5 “Chìa khóa” Vàng của Design Thinking
Quy trình Design Thinking xoay quanh 5 hoạt động chính, như 5 giai đoạn cốt lõi trong hành trình sáng tạo sản phẩm:
- Empathize (Thấu cảm): Đây là nền tảng. Cần nỗ lực đặt mình vào vị trí của người dùng, tìm hiểu và cảm nhận thế giới quan của họ. Sử dụng các phương pháp như phỏng vấn sâu (hỏi “Tại sao?” nhiều lần), quan sát trực tiếp người dùng trong bối cảnh thực tế, hoặc tự mình trải nghiệm… để khám phá insight, tìm ra nhu cầu tiềm ẩn. Ví dụ: Các nhà thiết kế bàn chải Oral-B đã quan sát trẻ em đánh răng và nhận thấy chúng gặp khó khăn khi cầm bàn chải người lớn thu nhỏ, từ đó họ thiết kế loại bàn chải có cán to và dễ cầm hơn.
- Define (Xác định): Từ những thông tin thu thập được, giai đoạn này giúp tổng hợp, phân tích và xác định vấn đề cốt lõi cần giải quyết một cách rõ ràng, súc tích. Một “Tuyên bố vấn đề” (Problem Statement) hay “Quan điểm” (Point of View – POV) được định nghĩa tốt sẽ định hướng cho toàn bộ quá trình sáng tạo sau này. Câu hỏi “Làm thế nào chúng ta có thể…?” (How Might We – HMW) thường được dùng để khơi gợi ý tưởng. Ví dụ: Thay vì nói “cần camera chụp đẹp”, hãy thử xác định: “Làm thế nào chúng ta có thể giúp người đi du lịch dễ dàng lưu giữ và chia sẻ khoảnh khắc đáng nhớ ngay lập tức để kết nối với người thân?”.
- Ideate (Lên ý tưởng): Giai đoạn phát huy tối đa sự sáng tạo. Mục tiêu là tạo ra thật nhiều ý tưởng giải quyết vấn đề đã xác định, không giới hạn, không phán xét ban đầu, khuyến khích cả những ý tưởng khác biệt. Có thể sử dụng brainstorming, brainwriting, SCAMPER… Tập trung vào số lượng trước, sau đó mới sàng lọc. Ví dụ: Để giải quyết vấn đề chia sẻ ảnh du lịch, có thể nghĩ ra các ý tưởng: máy ảnh tích hợp 4G, ứng dụng chỉnh sửa ảnh nhanh, dịch vụ in ảnh tại điểm du lịch…
- Prototype (Tạo mẫu): Biến ý tưởng thành một thứ hữu hình để thử nghiệm. Không cần hoàn hảo, có thể là bản vẽ, mô hình giấy, giao diện phác thảo (wireframe)… Mục đích là “thử” ý tưởng nhanh và rẻ nhất, kiểm tra các giả định. Đây là bước quan trọng trong phát triển sản phẩm mới. Ví dụ: Vẽ tay giao diện ứng dụng chia sẻ ảnh, hoặc dùng công cụ tạo wireframe có thể tương tác.
- Test (Thử nghiệm): Mang mẫu thử đến cho người dùng mục tiêu trải nghiệm và nhận phản hồi. Quan sát cách họ sử dụng, lắng nghe ý kiến: Giải pháp có hiệu quả không? Có dễ dùng không? Khó khăn ở đâu? Phản hồi này giúp quay lại các bước trước để cải tiến giải pháp (iterate). Ví dụ: Cho người dùng thử nghiệm wireframe ứng dụng, quan sát thao tác và phỏng vấn để biết luồng sử dụng, các nút bấm đã hợp lý chưa.
Tại sao Design Thinking lại quan trọng? Nhất là với doanh nghiệp Việt?
Trong môi trường kinh doanh nhiều biến động và cạnh tranh, đặc biệt tại Việt Nam khi các doanh nghiệp đang nỗ lực tạo ra nhiều giá trị hơn, việc áp dụng Design Thinking mang lại những lợi ích quan trọng cho hoạt động phát triển sản phẩm và đổi mới sáng tạo:
- Giảm thiểu rủi ro thất bại: Bằng cách thấu hiểu khách hàng và thử nghiệm ý tưởng sớm, doanh nghiệp tránh đầu tư lãng phí vào những sản phẩm không đáp ứng nhu cầu thị trường. Nguyên tắc “thất bại sớm, thất bại rẻ” giúp tiết kiệm nguồn lực đáng kể.
- Tạo khác biệt và tăng năng lực cạnh tranh: Khi thị trường bão hòa, Design Thinking giúp doanh nghiệp tìm ra những nhu cầu sâu sắc của khách hàng để đáp ứng, tạo ra sản phẩm/dịch vụ độc đáo và trải nghiệm vượt trội, thay vì chỉ cạnh tranh về giá. Ví dụ: Airbnb thành công nhờ xây dựng được lòng tin giữa chủ nhà và khách thuê – một yếu tố quan trọng mà các khách sạn truyền thống khó sao chép – thông qua việc thấu hiểu và thiết kế giải pháp cho nỗi lo của cả hai bên.
- Thúc đẩy văn hóa đổi mới trong tổ chức: Design Thinking nuôi dưỡng một môi trường làm việc cởi mở, khuyến khích thử nghiệm, chấp nhận sai sót có kiểm soát như một phần của quá trình học hỏi, và tăng cường hợp tác liên phòng ban.
- Tối ưu hóa nguồn lực và thời gian: Tập trung giải quyết đúng vấn đề và liên tục kiểm chứng giải pháp qua prototype và thử nghiệm giúp doanh nghiệp tránh lãng phí nguồn lực vào những hướng đi không hiệu quả hoặc những tính năng không cần thiết khi phát triển sản phẩm.
- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy sản phẩm/dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của họ, giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và giới thiệu cho người khác.
Design Thinking trong thực tiễn: Từ thế giới đến Việt Nam
Bên cạnh những ví dụ quốc tế như Oral-B hay Airbnb, chúng ta cũng có thể thấy tinh thần Design Thinking trong một số sản phẩm Việt Nam. Chiếc máy lọc nước Mutosi TrueSmart MP-TS100 là một ví dụ. Ngoài công nghệ lõi lọc, sản phẩm còn có tính năng cảnh báo thay lõi tự động (giải quyết vấn đề người dùng thường quên lịch thay lõi) hay kết nối wifi điều khiển qua app (đáp ứng nhu cầu tiện lợi). Dù không gọi tên là Design Thinking, cách tiếp cận này rõ ràng đã đặt trải nghiệm và vấn đề của người dùng làm trọng tâm để phát triển sản phẩm.
Key Takeaway: Hãy “làm đúng việc” trước khi “làm việc đúng cách”
Tóm lại, từ thất bại của Fire Phone đến thành công của iPod hay các ứng dụng Việt như MoMo, Zalo, bài học cốt lõi vẫn là: công nghệ hay tính năng chỉ là phương tiện. Yếu tố quyết định thành công là giá trị thực sự mang lại cho người dùng. Design Thinking là một phương pháp, một bộ công cụ tư duy mạnh mẽ giúp chúng ta tìm ra giá trị đó. Nó luôn nhắc nhở: hãy đào sâu tìm hiểu vấn đề và nhu cầu thực sự (“làm đúng việc”) trước khi đầu tư nguồn lực vào việc xây dựng và tối ưu hóa giải pháp kỹ thuật (“làm việc đúng cách”).
Khi đặt con người vào vị trí trung tâm, Design Thinking không chỉ giúp tạo ra sản phẩm mới thành công hơn, mà còn rèn luyện cho doanh nghiệp một năng lực cốt lõi về đổi mới sáng tạo, giúp tự tin hơn trong môi trường kinh doanh đầy thách thức.
