Thư viện - Tài liệu

Tổ chức hoạt động brainstorming để thu thập ý tưởng cải tiến dịch vụ như thế nào?

Bài này có thể coi là sự tiếp nối của bài “Làm thế nào để khai thác sự sáng tạo tiềm ẩn trong đội ngũ nhân viên?

Hình minh họa

Hình minh họa

Dịch vụ là gì?

Theo cách hiểu đơn giản, dịch vụ là tác nhân đưa khách hàng từ trạng thái này sang một trạng thái khác về trải nghiệm. Chúng ta thường nghe nhắc đến nhiều về các dịch vụ như: dịch vụ du lịch, dịch vụ đào tạo, dịch vụ cho thuê, dịch vụ nhà hàng, khách sạn hay dịch vụ tư vấn, bán xe hơi,…

Dịch vụ là một loại hình “sản phẩm” đặc biệt mà ở đó, chúng ta không sờ, cầm, nắm hay đong đếm chính xác theo nghĩa “vật lý” được. Điều này làm nhiều người nghĩ rằng, để sáng tạo hay “thiết kế” dịch vụ, cách làm sẽ phải khác hẳn cách sáng tạo hay “thiết kế” sản phẩm thuần tuý (bàn, ghế, bút, máy móc,…). Tuy nhiên, dưới góc nhìn hiện đại của lĩnh vực Phát triển sản phẩm, “dịch vụ” cũng là một loại hình sản phẩm nên việc sáng tạo, đổi mới hay thiết kế dịch vụ hoàn toàn có thể được thực hiện bằng các phương pháp tương tự như đối với sản phẩm.

Nguyên tắc đổi mới, sáng tạo dịch vụ

Nếu chúng ta nhìn kỹ vào cấu trúc của một dịch vụ, ví dụ dịch vụ tư vấn, bán hàng, sửa chữa,…xe ô tô, chúng ta thấy, các mô đun dịch vụ: tư vấn xe, bán xe, sửa chữa xe, bảo dưỡng xe,…đảm nhận các chức năng khác nhau như: đem lại uy tín, đem lại doanh số, chăm sóc khách hàng, gắn kết bền lâu,…Cấu trúc này hoàn toàn tương tự như một cái bàn, trong đó có các mô đun: chân bàn, mặt bàn,…đảm nhận các chức năng: nâng đỡ, bày đồ đạc,…Vì thế, nhìn vào cấu trúc, sản phẩm và dịch vụ hoàn toàn tương đồng. Mỗi mô đun trong hệ thống dịch vụ có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Ví dụ: việc tư vấn xe ảnh hưởng đến việc bán xe và hoạt động bảo hành, bảo trì.

Việc đổi mới, sáng tạo dịch vụ nằm ở những mấu chốt như sau:

  • Thay đổi, cải tiến hoặc định nghĩa lại các mô đun dịch vụ đã có
  • Đề xuất thêm các mô đun dịch vụ mới có tác dụng thay đổi hiệu quả của các mô đun đã có
  • Thay đổi lại tỷ lệ các mô đun dịch vụ đã có
  • Thay đổi cách các mô đun dịch vụ tương tác với nhau

Những sự đổi mới, sáng tạo trên sẽ giúp làm mới dịch vụ, tạo sự khác biệt của doanh nghiệp với phần còn lại của thị trường

Thực hành đổi mới, sáng tạo dịch vụ dựa trên ý tưởng của nhân viên như thế nào?

Ở đây, tôi đề xuất một quy trình đơn giản mà chúng tôi đã áp dụng thành công tại nhiều công ty lớn. Doanh nghiệp có thể tập hợp cán bộ nhân viên (CBNV) để làm 1 chương trình khoảng 2 tiếng đồng hồ. Format xin xem bên dưới.

Bước 1: Chuẩn bị: Khơi dậy sự sáng tạo và tự tin của CBNV – 10 phút

Để khai thác được sự sáng tạo tiềm ẩn vô cùng lớn của đội ngũ CBNV, việc đầu tiên cần làm là phải THUYẾT PHỤC họ rằng họ thực sự có khả năng sáng tạo và có cơ hội để sáng tạo. Để làm điều này, cần đưa ra các dẫn chứng, các ví dụ về những sáng tạo, những ý tưởng hay cải tiến đơn giản mà hiệu quả,…Những ví dụ này sẽ giúp CBNV tự tin vào khả năng “làm được” của mình và là tiền đề cho sự khơi thông nguồn ý tưởng của họ ở các bước sau.

Ở bước này, cũng nên giới thiệu cho họ quá trình phát triển của một ý tưởng như thế nào. Việc giới thiệu này sẽ hỗ trợ đắc lực cho các hướng dẫn ở bước 4 đến bước 9.

Bước 2: Hướng dẫn sơ bộ – 10 phút

Ở bước này, Ban tổ chức đứng ra giới thiệu cho CBNV những hoạt động sẽ làm tiếp theo, và ở mỗi hoạt động thì CBNV sẽ làm những việc gì, các hoạt động về cơ bản bao gồm:

  1. Chia nhóm, xác định trưởng nhóm và thư ký cho mỗi nhóm + khoanh vùng nội dung làm việc
  2. Tạo ý tưởng từ mỗi thành viên của nhóm
  3. Brainstorming trong nhóm để nhân số lượng và nâng cao chất lượng ý tưởng
  4. Trình bày các ý tưởng thu được từ brainstorming
  5. Sàng lọc sơ bộ và chi tiết ý tưởng để chọn ra ý tưởng tốt
  6. Tối ưu hoá ý tưởng tốt để nó hoàn thiện hơn
  7. Đánh giá lần cuối độ khả thi của ý tưởng được chọn
  8. Thể hiện ý tưởng được chọn lên bản kế hoạch

Bước 3: Chia nhóm, khoanh vùng nội dung sáng tạo – 10 phút

Ban tổ chức có thể chia CBNV thành nhiều nhóm, mỗi nhóm 5-8 người tuỳ số lượng. Mỗi nhóm chỉ định ra 01 trưởng nhóm và 01 thư ký nhóm để điều phối thảo luận, ghi chép,…

Để việc sáng tạo tập trung và hiệu quả, Ban tổ chức cần khoanh vùng luôn phạm vi sáng tạo, ví dụ: sáng tạo cần phải xoay quanh việc cải tiến, làm mới dịch vụ tư vấn, bán, sửa chữa xe (nếu là công ty về mảng này).

Bước 4: Tạo ý tưởng ban đầu – 15 phút

Sau khi được khoanh vùng, mỗi thành viên của các nhóm sẽ tự liệt kê các ý tưởng mình có liên quan đến phạm vi đã vạch ra. Các ý tưởng này có thể đến từ:

  • Sở thích, sở trường liên quan đến dịch vụ cần cải tiến. Chẳng hạn: Theo tôi, dịch vụ nên như thế này, như thế kia sẽ tốt hơn
  • Cải tiến những bất cập đang có: Đề xuất giải pháp cho những vấn đề đang tồn tại ở mô hình dịch vụ đang áp dụng
  • Đề xuất ý tưởng trên cơ sở quan sát sở thích, thói quen của khách hàng
  • Đề xuất ý tưởng trên cơ sở quan sát các xu hướng mới

Mỗi thành viên cố gắng viết ra càng nhiều ý tưởng càng tốt, có thể viết mỗi ý tưởng lên 1 tờ giấy màu (Post It).

Bước 5: Brainstorming – 20 phút

Mục đích của bước này là NHÂN số lượng ý tưởng đã tạo từ bước 4 lên nhiều lần + phản biện, hoàn thiện ý tưởng.

Mỗi thành viên DÁN các ý tưởng của mình lên bảng và lần lượt trình bày nội dung cơ bản của ý tưởng. Các thành viên khác sẽ phản biện, làm rõ, bổ sung, gợi ý,…và giúp chủ nhân ý tưởng nâng cấp ý tưởng của mình hoặc mọi người nảy ra thêm ý tưởng mới. Kết quả là chúng ta thu được NHIỀU ý tưởng TỐT HƠN.

Thư ký sẽ giúp ghi lại nội dung cơ bản các ý tưởng thu được.

Bước 6: Trình bày ý tưởng vào mẫu – 10 phút

Nhóm dành ra 10 phút để các thành viên dùng MẪU trình bày ý tưởng để ghi lại ý tưởng của mình lên mẫu A4 một cách cô đọng, súc tích,…Sau khi ghi xong, các ý tưởng chi tiết sẽ được dán lên bảng.

Mẫu trình bày ý tưởng dạng tờ A4 có thể lấy từ trong bộ IDEA DEVELOPMENT KIT do MES Lab. phát hành miễn phí.

Bước 7: Sàng lọc ý tưởng – 20 phút

Sau khi các ý tưởng được dán lên, trong nhóm tiến hành sàng lọc để chọn ý tưởng tốt. Thông thường, 1 nhóm 5-8 người sẽ cho ra khoảng 8-12 ý tưởng. Chúng ta áp dụng 2 lần sàng lọc:

  • Lọc sơ bộ bằng VRIN: Đối chiếu các ý tưởng với các tiêu chí VRIN để loại đi những ý tưởng chưa tốt, giữ lại khoảng 3-4 ý tưởng để sàng lọc tiếp. Xem chi tiết cách dùng VRIN ở đây.
  • Lọc chi tiết bằng Decision Matrix: Từ 3-4 ý tưởng còn lại, áp dụng phương pháp chấm điểm theo Decision Matrix để chọn ra ý tưởng tốt nhất. Xem chi tiết cách dùng Decision Matrix ở đây.

Sau 2 lần sàng lọc, mỗi nhóm thu được 01 ý tưởng tốt

Bước 8: Hoàn thiện ý tưởng – 10 phút

Để hoàn thiện ý tưởng thu được, cả nhóm tiến hành rà soát xem các ý tưởng bị loại có điểm nào tốt, hữu ích,…có thể áp dụng vào ý tưởng được chọn hay không? Nếu có, hãy thử áp dụng.

Cuối bước này, nhóm thu được ý tưởng tốt hơn.

Bước 9: Đánh giá ý tưởng – 10 phút

Để chắc chắn rằng ý tưởng cuối cùng vừa thu được là khả thi và đáng làm, nhóm tiến hành đánh giá bằng bộ tiêu chí RWW (Real-Win-Worth It). Xem chi tiết cách đánh giá RWW ở đây.

Bước 10: Kế hoạch hoá ý tưởng – 5 phút

Cả nhóm trình bày ý tưởng vừa đánh giá thành công vào mẫu Mission Statement để ý tưởng được đưa vào dạng cụ thể, đầy đủ hơn. Mẫu Mission Statement có thể trích từ bộ IDEA DEVELOPMENT KIT.

Sau 10 bước như trên, doanh nghiệp sẽ thu được từ MỖI NHÓM 01 ý tưởng tốt và đã được đánh giá toàn diện. Doanh nghiệp sẽ căn cứ vào các ưu tiên, định hướng của mình để chọn ra ý tưởng phù hợp nhất để triển khai. Có thể đánh giá bằng Decision Matrix như bước 7 hoặc ưu tiên các ý tưởng dựa trên chiến lược cụ thể của mình. Xem thêm phần “Lập kế hoạch triển khai” trong sách của MES Lab. phát hành. Doanh nghiệp có thể trao thưởng cho ý tưởng thắng cuộc và lưu lại các ý tưởng khác để dùng sau.

Trên đây, từ kinh nghiệm bản thân, tôi đã đề xuất một quá trình 10 bước giúp doanh nghiệp khai thác sự sáng tạo của chính CBNV của mình để phục vụ cho việc đổi mới, cải tiến, khác biệt hoá dịch vụ của mình. Phương pháp này cho hiệu quả thấy rõ về mặt số lượng, chất lượng của ý tưởng đầu ra và quan trọng nhất là nó dễ triển khai trong thời gian ngắn.

Chúc Quý doanh nghiệp áp dụng thành công. MES Lab. sẵn lòng hỗ trợ thực hiện khi được yêu cầu.

Nova @ MES Lab., ghi nhanh

Bonus: Ví dụ về tổ chức không gian sáng tạo

2 Comments

  1. Pingback: Thiết kế Dịch vụ – Phần 1: Dịch vụ và Quy trình thiết kế dịch vụ | MES Lab. R&D

  2. Pingback: Service Design – Phần 1: Dịch vụ và Quy trình thiết kế dịch vụ | D2Mag

Gửi phản hồi

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.

To Top