Khảo sát nhu cầu khách hàng trong trong đại dịch Covid-19
Tháng Mười 27, 2020

Tutorials & TechniquesKhảo sát nhu cầu khách hàng trong trong đại dịch Covid-19

https://meslab.vn/wp-content/uploads/2020/10/online-survey-1.jpg

A. Đặt vấn đề

Khảo sát nhu cầu khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng trong hoạt động phát triển, sản xuất, cung cấp hàng hoá, dịch vụ ra thị trường. Vì vậy, các doanh nghiệp đều chú trọng và lưu tâm đến vấn đề này.

Tuy nhiên, trong tình hình dịch Covid-19, khảo sát nhu cầu khách hàng đang là bài toán khó đối với các doanh nghiệp. Vậy, làm thế nào để có thể thực hiện và thu được kết quả tốt từ hoạt động này?

B. Các giải pháp hiện có

  • Điều tra, khảo sát (Surveys)
  • Phỏng vấn nhóm (Focus groups)
  • Phỏng vấn sâu (Personal interviews)
  • Quan sát hành vi (Observation)
  • Thử nghiệm (Field trials)
  • Khảo sát online

C. Phương pháp khảo sát tối ưu trong dịch Covid-19

Trong tình hình dịch Covid-19 căng thẳng, phức tạp, khảo sát online là phương pháp hữu hiệu và tối ưu nhất.

Lý do:

  • Tiếp cận được số lượng lớn người khảo sát trực tuyến
  • Tối ưu thời gian, chi phí, nhân lực
  • Có thể sử dụng được ở nhiều nền tảng khác nhau: mạng xã hội, web,…
  • Dữ liệu trực quan, dễ quản lý, kiểm soát
  • Hình thức hình thức xuất bản khảo sát: email, nhúng vào website, tạo ảnh mã QR, thiết lập mật khẩu,…

D. Các bước thực hiện

1.Làm rõ vấn đề
  • Xác định vấn đề khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ
  • Lập một danh sách chi tiết các vấn đề

Lưu ý: Không nên xác định vấn đề một cách bao quát, chung chung.

1.1. Ví dụ

Công ty A định sản xuất máy lọc khôgn khí, những khía cạnh, vấn đề nào mà khách hàng có thể quan tâm?

  • Khả năng lọc bụi
  • Kiểu dáng
  • Giá cả
  • Tính năng khác đi kèm
  • Chính sách ưu đãi
  • Chính sách bảo hành
2. Tìm hiểu kiến thức liên quan
  • Tìm hiểu kiến thức liên quan đến sản phẩm, dịch vụ để chốt lại các vấn đề cần khảo sát
  • Tìm hiểu qua các nguồn: sách, báo, tài liệu, internet,…

2.1. Ví dụ

Với sản phẩm máy lọc không khí trên, cần tìm hiểu kiến thức liên quan đến:

  • Thói quen mua hàng, văn hoá sử dụng các thiết bị tiện ích, thông minh của người dân
  • Đặc thù sử dụng tại các vùng miền
3. Lựa chọn đối tượng khảo sát

Xác định khách hàng tiềm năng:

  • Ai là người mua sản phẩm?
  • Ai là người sử dụng sản phẩm?
  • Ai là người quan tâm đến sản phẩm?

3.1. Lưu ý

  • Chọn đủ các đối tượng có mức thu nhập, điều kiện sống, tiếp xúc với công nghệ khác nhau
  • Đảm bảo cân bằng giới tính
  • Xác định thị trường chính, thị trường thứ cấp
  • Tìm kiếm đối tượng đặc biệt hứng thú với sản phẩm

3.2. Ví dụ

Người mua máy lọc không khí là:

  • Những người ở khu vực ô nhiễm, nhiều khói bụi
  • Thu nhập trung bình khá
  • Đội tuổi trung bình từ 25 đến 40
4. Chuẩn bị kịch bản khảo sát
  • Câu hỏi ngắn, rõ ràng, đủ ý
  • Sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự liền mạch
  • Brainstorming để đưa ra list câu hỏi phù hợp
  • Dự đoán các tình huống phát sinh
  • Thực hành với nhóm

4.1. Ví dụ

Danh sách câu hỏi khảo sát khác hàng đối với sản phẩm máy lọc không khí:

  • Sử dụng những sản phẩm nào?
  • Sản phẩm đang dùng của hãng nào?
  • Mức giá lúc mua là bao nhiêu?
  • Sử dụng sản phẩm ở phòng nào trong gia đình?
  • Mô tả sơ bộ về sản phẩm
  • Các tính năng gồm những gì?
5. Tiến hành khảo sát
  • Sử dụng các nền tảng khảo sát khác như Facebook, Web Polls, Google Forms,…
  • Hoặc dùng các ứng dụng khảo sát trả phí khác

Lưu ý: Cần tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu đã xác định từ trước để đạt được hiệu quả khảo sát.

6. Quản lý và phân tích dữ liệu
  • Sử dụng các công cụ, phần mềm
  • Sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu khác nhau như phân tích định lượng, phân tích định tính,…
7. Chuyển hoá dữ liệu
  • Mô tả, cụ thể chi tiết các thông tin thu được
  • Chuyển hoá dữ liệu thu thập được thành các nhu cầu theo ngôn ngữ của nhóm Thiết kế
  • Sử dụng các câu văn khẳng định thay vì phủ định
  • Sắp xếp và hệ thống hoá lại các nhu cầu thu được

7.1. Ví dụ

Khách hàng: Máy lọc không khí đang dùng chỉ lọc được hạt bụi lớn, bụi thô.

Ngôn ngữ nhóm thiết kế: Máy lọc không khí cần lọc được cả bụi thô và bụi mịn.

8. Đánh giá độ quan trọng của mỗi nhu cầu
  • Lọc ra những nhu cầu được khách hàng lựa chọn nhiều nhất, thấp dần, thấp nhất
  • Sắp xếp lại theo thứ tự
  • Gán mỗi nhu cầu theo mức độ quan trọng từ 1 đến 10

8.1. Ví dụ

Bảng minh hoạ đánh giá mức độ quan trọng các nhu cầu của khách hàng. Ảnh: PDMA Lab.

E. Kết luận

  • Sử dụng khảo sát online là phương pháp hiệu quả, tối ưu nhất trong dịch Covid-19
  • Còn hiệu quả trong việc khảo sát, thăm dò phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đã cung cấp
  • Việc không tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng có thể ảnh hưởng đến kết quả khảo sát, độ chân thực của thông tin
  • Kết quả mang tính chất tham khảo, cần kiểm chứng lại độ chính xác trên thực tế

RDI Center @ MES LAB

Related