Ứng dụng

Khảo sát nhu cầu khách hàng P1

Bài viết này được trích từ bộ sách “Thiết kế và phát triển sản phẩm” nhằm chia sẻ kiến thức về Thiết kế, Nghiên cứu & Phát triển tới cộng đồng. Nội dung các bài viết chỉ dừng ở mức cơ bản, các bài chuyên sâu hơn xin xem ở link https://meslab.vn/rdi

Đối với các khách hàng đã mua sách cũ, MES LAB có chương trình hoàn tiền mua sách khi đặt mua tài liệu mới. Chi tiết xin xem tại https://meslab.vn/rdi-toolkit

Khảo sát khách hàng là làm những gì?

Bản chất của việc khảo sát khách hàng chính là tìm hiểu xem, khi sử dụng sản phẩm, họ cần những gì, thích những tính năng  gì, ghét những gì ở sản phẩm. Sau khi thu thập được những thông tin về nhu cầu khách hàng, các nhà thiết kế cần phải hệ thống hóa, sắp xếp lại để “dịch” các nhu cầu này sang “ngôn ngữ” của người làm thiết kế vì khi khách hàng nói lên nhu cầu của họ, họ dùng ngôn ngữ khác với nhà thiết kế. Công tác khảo sát nhu cầu sẽ tạo tiền đề để nhóm thiết kế xây dựng các thông số kỹ thuật của sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu đã đặt ra.

Không khảo sát nhu cầu khách hàng có được không?

Khảo sát khách hàng là bước không thể bỏ qua khi làm Thiết kế và Phát triển sản phẩm. Nhiều người có thể nghĩ rằng với các sản phẩm mà họ vẫn làm trong quá khứ, và trước đây đã khảo sát rồi thì bây giờ làm lại sản phẩm đó với một vài cải tiến họ sẽ không cần khảo sát lại nữa. Đây là sai lầm lớn bởi ngay cả khi bạn làm lại sản phẩm như cũ nhưng bản thân nhu cầu của khách hàng đã thay đổi. Nhu cầu là thứ thay đổi theo thời gian, theo điều kiện bên trong và bên ngoài khách hàng về thị hiếu, sở thích cá nhân, sự phát triển công nghệ,…Chiếc máy tính xách tay IBM ThinkPad T60 trước đây vài năm có thể coi là hoàn hảo, nhưng đặt vào hoàn cảnh hiện tại, cảm nhận của người dùng sẽ khác, họ sẽ cần những thứ khác hơn.

Khi bạn làm sản phẩm mới, việc khảo sát nhu cầu của khách hàng đương nhiên lại càng cần thiết hơn nữa. Khảo sát nhu cầu khách hàng giúp cho nhóm thiết kế tập trung vào những gì khách hàng thực sự cần, loại bỏ những chi tiết thừa và những chỗ khách hàng không cần, không thích. Khảo sát khách hàng cũng giúp cho nhóm thiết kế phát hiện thêm nhiều nhu cầu mà nếu không có khảo sát, họ sẽ không thể nghĩ ra. Và cuối cùng, bước khảo sát nhu cầu khách hàng cùng với thao tác sắp xếp, hệ thống hóa, “biên dịch” giúp cho cả nhóm thiết kế có cái nhìn thống nhất với nhau về những gì sản phẩm cần đáp ứng, tránh trường hợp mỗi người hiểu và làm một kiểu.

Khảo sát nhu cầu của khách hàng cần được tiến hành với “khách hàng” chứ không phải được “nghĩ ra” ở phòng thiết kế. Phải quan sát khách hàng, hỏi và lắng nghe khách hàng và đặt mình vào hoàn cảnh sử dụng sản phẩm như họ. Có như vậy thì kết quả khảo sát mới phản ánh đúng nhu cầu thực của khách hàng. Thực tế đã chứng minh, những gì khách hàng nhìn thấy, những gì họ nghĩ, những gì họ cần ở sản phẩm rất khác so với những gì các nhà thiết kế hình dung. Để minh họa cho tình huống này, hãy xem hình minh họa các suy nghĩ khác nhau của khách hàng và nhà thiết kế. Bản thân khách hàng cũng chưa hẳn đã biết cách diễn đạt các nhu cầu của mình nên việc khảo sát nhu cầu khách hàng cần được tiến hành với sự quan tâm tối đa.

Tình huống hài hước minh họa cho sự cần thiết của công tác khảo sát nhu cầu khách hàng. Hình bên trái là những gì họ thực sự cần, ở giữa là những gì họ nói họ cần và bên phải là những gì nhà thiết kế nghĩ.

Đôi khi, nhiều người nhầm lẫn “Nhu cầu thị trường” (đồng nghĩa với “Cơ hội kinh doanh”) và “nhu cầu khách hàng” (người dùng). Đoạn trích dưới đây từ một người làm sản phẩm cho thấy rõ sự khác biệt giữa 2 khái niệm này.

Nhiều người trong chúng ta không phân biệt được nhu cầu của thị trường và sở thích của người dùng và thường đánh đồng 2 khái niệm này. Nhu cầu của thị trường là một khái niệm rộng, phản  ánh những gì mà số đông người trong xã hội đang cần, đang thích. Ví dụ như: điện thoại thông minh, vé máy bay giá rẻ,… Chính vì phản ánh nhu cầu của số đông nên bản thân “nhu cầu thị trường” mang tính chung chung, không rõ ràng. Nếu bạn bắt đầu kinh doanh mà chỉ khảo sát nhu cầu thị trường không thôi thì chưa đủ vì sản phẩm bạn làm cần đáp ứng những thứ cụ thể hơn thế – đó  là sở thích của người dùng, là người sẽ trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm của bạn. Nhu cầu này phải hết sức cụ thể, chẳng hạn như: điện thoại thông minh màn hình 5 inch, có kết nối wifi, có pin khỏe,…

Và đoạn dưới đây cho thấy chúng ta cần khảo sát nhu cầu khách hàng nghiêm túc như thế nào.

Rõ ràng là việc nhìn vào các con số thống kê, khảo sát qua báo chí, truyền thông,… chỉ cho bạn biết được nhu cầu thị trường ở mức chung chung. Khi xuất hiện nhu cầu thị trường dành cho một sản phẩm nào đó và bạn nhận thấy thế mạnh của mình đáp ứng được, bạn quyết định làm sản phẩm này. Nhưng khi bắt tay vào làm sản phẩm, bạn cần khảo sát cả sở thích của người dùng. Ví dụ, bạn quyết định sẽ kinh doanh gạo sạch chuyển từ nông thôn lên thành phố, bạn cần xác định xem người mua (trong phân khúc bạn nhắm đến, ví dụ: cán bộ nhà nước) sẽ cần gì/thích gì ở sản phẩm của bạn: gạo loại nào (tám thơm?), đóng gói bao nhiêu cân (5 hay 10), thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng là bao lâu, giao hàng tận nhà hay bán tại cửa hàng của bạn, trả tiền trước hay thu tiền khi giao hàng, độ tấm của gạo là bao nhiêu %,… Tất cả những “sở thích” này của khách hàng cần được nắm rõ để đạt mục đích cuối cùng của bạn: bán được hàng, khách hàng hài lòng và sẽ mua tiếp lần sau. Bản thân tôi, trong mảng kinh doanh của mình, đã có những sản phẩm thất bại, không bán được hàng vì sản phẩm không đáp ứng được những “sở thích” của khách hàng một cách thỏa đáng. Tất nhiên là việc này tiêu tốn của tôi khá nhiều tiền.

Để biết khách hàng thực sự cần gì/thích gì ở sản phẩm, chúng ta không thể ngồi mà “đoán” được. Chúng ta cần phải khảo sát để biết khách hàng thực sự cần gì/thích gì.

Các bước khảo sát nhu cầu khách hàng

Để khảo sát nhu cầu khách hàng hiệu quả, chúng ta có thể làm theo các bước sau đây: Lựa chọn đối tượng khách hàng khảo sát, Thu thập dữ liệu thô, Dịch dữ liệu thô sang ngôn ngữ của nhóm thiết kế, Sắp xếp và hệ thống hóa, Đánh giá độ quan trọng của mỗi nhu cầu. Chúng ta sẽ lần lượt xem chi tiết từng bước.

Lựa chọn đối tượng khách hàng khảo sát

Để khảo sát có chất lượng, nhóm thiết kế cần chọn đúng đối tượng khảo sát. Nếu chúng ta làm sản phẩm hộp đồ chơi cho trẻ em tiểu học mà chúng ta lại chọn đối tượng khảo sát là các cụ hưu trí thì rõ ràng kết quả khảo sát sẽ trở nên vô nghĩa. Để chọn đúng đối tượng khảo sát, chúng ta cần xác định xem khách hàng mục tiêu của chúng ta là ai. Dữ liệu này có thể tham khảo ngay ở bản Nhiệm vụ mà chúng ta đã có trong chương 4 về lập kế hoạch

sản phẩm. Bản Nhiệm vụ này chỉ rõ các phân khúc khách hàng sơ cấp và thứ cấp mà sản phẩm nhắm đến. Nhờ đó, chúng ta có thể khoanh vùng được đối tượng khảo sát là những ai và chuẩn bị tiến hành khảo sát nhu cầu của họ.

MES LAB

To Top