Sáng tạo dịch vụ

Innovation Begins With An Eye – Sáng tạo bắt đầu từ cái nhìn

Bài viết này chủ yếu xoáy vào phương pháp tiếp cận của IDEO về việc người dùng và sản phẩm tương tác với nhau trong thực tế như thế nào dựa trên quan sát trực tiếp & chi tiết.

Bài viết sử dụng nhiều tư liệu cũng như ý tưởng bố cục từ chương 3 của cuốn sách “The Art of Innovation” của Tom Kelley. Nhiều ví dụ có thể được lấy khác các ví dụ trong sách cũng như các phần có thể thay đổi thứ tự để nội dung dễ tiếp cận nhất với độc giả MES Lab.

Quan sát người dùng

Các sản phẩm của IDEO được lấy cảm hứng từ việc quan sát những gì diễn ra trong thực tế, với phương châm “người thật, việc thật”. Việc quan sát những con người cụ thể tương tác với những sản phẩm cụ thể có thể giúp nhà thiết kế nhận ra những gì người dùng cần nhất ở sản phẩm và những nhu cầu này hiện ra thật “tự nhiên”, từ chính hoạt động của họ.

IDEO luôn khuyến khích các nhà thiết kế của mình hãy tìm cảm hứng sáng tạo cho sự cải tiến sản phẩm ở chính những người dùng sản phẩm chứ không phải bên trong phòng thiết kế. Hãy quan sát, “lắng nghe” nhu cầu của người dùng, đưa nó vào phòng thiết kế, kiểm tra, đánh giá và tự mình trải nghiệm. Hãy quan sát thật tỉ mỉ, đừng bỏ qua dấu hiệu nào dù là nhỏ nhất, cơ hội sẽ mở ra.

Hãy luôn quan sát

Hãy luôn quan sát

Để nhận thức đúng về các nhu cầu của khách hàng và nắm được họ thực sự nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ của bạn, bạn cần làm nhiều hơn việc hỏi họ nghĩ gì về sản phẩm/dịch vụ của mình. Bạn cần trải nghiệm chính dịch vụ, sản phẩm của mình, như một khách hàng.

Charles Schwab (www.schwab.com), đại gia trong ngành tài chính có nói:

“Tôi giống như một người đầu bếp, tôi thích nếm thử các món ăn. Nếu tôi thấy món ăn không ngon, tôi sẽ không bán cho thực khách của mình. Trong công việc, tôi luôn tìm mọi cách để cải tiến các dịch vụ tài chính để bản thân tôi, nếu tôi là khách hàng, cũng cảm thấy hài lòng.”

Charles Schwab

Charles Schwab

Khi bạn hỏi khách hàng của bạn “Sản phẩm ABC thế nào?”, có thể bạn sẽ nhận được câu trả lời đại loại như “Nó ổn”, hay “Nó OK”. “Ổn” hay “OK” là những từ mang tính chất “vô thưởng vô phạt” và người ta như thể luôn sẵn sàng nói ra để bạn vui lòng. Nhưng nếu họ nói “OK” khi sản phẩm của bạn thực ra dở tệ và bạn tin như vậy thì đây thực sự sẽ là thảm họa cho bạn vì bạn sẽ tin vào việc khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của mình và không có ý định cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm.

Những phản hồi quá tích cực đôi khi cũng không phải điều tốt cho bạn

Những phản hồi quá tích cực đôi khi cũng không phải điều tốt cho bạn

Khách hàng không phải là các nhà phê bình/đánh giá chuyên nghiệp cho sản phẩm của bạn, nên đừng hoàn toàn tin theo những gì họ nói về sản phẩm của bạn. Mấu chốt ở đây là bạn cần quan sát một cách khách quan.

Nhưng những phản hồi thế này nên được chú ý 

Nên trân trọng những phản hồi như thế này

Nên trân trọng những phản hồi như thế này

Quan sát kỹ càng và lắng nghe cẩn thận là những yếu tố tiên quyết để sáng tạo và cải tiến. Người ta thường gọi quá trình này là (khai thác) “yếu tố con người” hay “cảm hứng từ con người” hay “Sáng tạo bắt đầu từ đôi mắt/cái nhìn”.

Có một ví dụ về việc quan sát dẫn đến sáng tạo như thế nào ở dưới đây.

Những chiếc máy tập thể dục “Elliptical Cross Trainer” đã có mặt trên thị trường từ những năm 1990s, nhưng phiên bản phổ biến nhất mà chúng ta nhìn thấy hiện nay được sáng chế bởi Larry D. Miller vào đầu những năm 2000s (cấp bằng sáng chế năm 2004 cho công ty Precor, US).

Thành quả của sự quan sát tỉ mỉ

Thành quả của sự quan sát tỉ mỉ

Miller đã quay video cảnh cô con gái nhỏ của mình chạy bộ và quan sát thật kỹ. Ông phát hiện ra rằng bàn chân của cô bé di chuyển theo quỹ đạo elliptic. Từ quan sát đó, ông chế ra một mẫu máy mô phỏng chuyển động elliptic của bàn chân và phát triển nó thành chiếc máy tập “Elliptical Cross Trainer”

Ảnh sơ đồ chiếc máy trích từ bằng sáng chế:

Sơ đồ chiếc máy trích từ bằng sáng chế

Sơ đồ chiếc máy trích từ bằng sáng chế

Còn tiếp phần 2

Nova @ MES Lab.

Gửi phản hồi

To Top