Cases & Reports

IDEO – Sức mạnh của “thiết kế” giúp thay đổi nhận thức về cải tiến doanh nghiệp – Phần 3

Kỳ cuối trong loạt bài viết về IDEO, chúng ta hãy cùng tìm hiểu điều gì làm nên sự khác biệt giữa IDEO với các công ty tư vấn khác, và lắng nghe những đánh giá từ các khách hàng tập đoàn lớn về IDEO. Chắc bạn cũng đồng ý với tôi rằng, chúng ta có thể học được rất nhiều từ cách làm của IDEO trong việc củng cố và cải tiến hoạt động kinh doanh, thiết kế sản phẩm và dịch vụ.

Danh mục bài viết cùng series:

  1. IDEO – Sức mạnh của “thiết kế” giúp thay đổi nhận thức về cải tiến doanh nghiệp – Phần 1
  2. IDEO – Sức mạnh của “thiết kế” giúp thay đổi nhận thức về cải tiến doanh nghiệp – Phần 2
  3. IDEO – Sức mạnh của “thiết kế” giúp thay đổi nhận thức về cải tiến doanh nghiệp – Phần 3

1. Tạo dấu ấn khác biệt với các công ty tư vấn

Bằng cách chỉ cho các tập đoàn thấy họ cần thay đổi cơ cấu tổ chức để tập trung vào khách hàng hơn, IDEO không chỉ trở thành một công ty chuyên về thiết kế, mà còn là đối thủ của các nhà cung cấp dịch vụ tư vấn cho các tập đoàn. Các công ty tư vấn quản lý như McKinsey, Boston Consulting, Bain có xu hướng nghiên cứu các tập đoàn dưới lăng kính của quản trị và kinh doanh. Trái lại, IDEO tư vấn cho khách hàng của mình bằng cách dạy họ về thế giới người tiêu dùng thông qua góc nhìn của những nhà nhân chủng học, thiết kế đồ họa, kỹ sư, tâm lý học.

IDEO hoàn thành công việc NHANH, bởi vì họ yêu cầu khách hàng của mình cùng tham gia chính thức vào các hoạt động nghiên cứu, phân tích, ra quyết định mà từ đó đi đến các giải pháp phát triển. Khi quá trình kết thúc, không cần phải bỏ thêm chi phí nữa, khách hàng của IDEO tự biết cách để làm, và làm nó trong bao lâu. Không giống như các công ty tư vấn kiểu truyền thống, IDEO chia sẻ quy trình cải tiến với khách hàng thông qua các dự án, workshop, và chương trình chuyên về đào tạo IDEO-U. Trong các tuyên ngôn của IDEO, đó gọi là “open-source innovation” (sáng tạo mở).

Chứng kiến thành công của IDEO, nhiều hãng tư vấn quản lý đã mở rộng dịch vụ của họ với các tập đoàn, bao gồm cả việc tập trung vào trải nghiệm người dùng hơn. Một số hãng khác thâm nhập vào lĩnh vực của IDEO, nhưng cho đến nay IDEO vẫn là người dẫn đầu. Thông thường,  một công ty tìm đến IDEO để nhờ xử lý vấn đề của họ, liên quan tới sản phẩm, dịch vụ, không gian,… hoặc bất cứ vấn đề gì. IDEO kết hợp các thành viên gồm các chuyên gia của mình và các nhân sự của công ty để cùng ra ngoài, quan sát, ghi chép các trải nghiệm khách hàng. Các nhân sự điều hành ở các tập đoàn thường được đóng vai khách hàng của chính các tập đoàn. Ví dụ, các nhà điều hành ở các công ty thực phẩm hay quần áo đi mua sản phẩm của chính hãng ở các cửa hàng bán lẻ hay trên website, các nhà quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe dùng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở các bệnh viện khác nhau.  Hay nhà cung cấp dịch vụ không dây sử dụng dịch vụ của mình và của cả đối thủ cạnh tranh,…

2. Các khách hàng tập đoàn nói gì về IDEO?

Sam Hall, phó chủ tịch của hãng dịch vụ di động AT&T đã thuê IDEO để tái thiết kế dịch vụ mMode, nói: “IDEO thực sự đã mở rộng tầm hiểu biết cho chúng tôi, họ là đối tác chiến lược cao cấp và là một đội ngũ vui vẻ!” VUI VẺ là cụm từ mô tả trải nghiệm khi làm việc với IDEO từ hầu hết các khách hàng tập đoàn. Từ khi nào việc thay đổi văn hóa tập đoàn lại trở nên vui vẻ? Trái ngược hẳn với nỗi khó chịu ghê gớm khi thỉnh thoảng các công ty tư vấn quản lý tới văn phòng họ làm việc, có lẽ là vì những kỹ thuật khác thường của IDEO trong việc tối đa hóa khả năng của khách hàng, như kỹ thuật “bodystorming”, “lập sơ đồ hành vi”, “tạo mẫu nhanh và rẻ”, “đào sâu”, “bao quát”, “trở thành khách hàng của chính mình”,…

Brainstorming- một công cụ hỗ trợ đắc lực của IDEO. Ảnh: Medium.

Tom Wyatt, chủ tịch tập đoàn Warnaco thì nhận xét về IDEO như sau:” Họ sáng tạo, có đầu óc chiếc lược, biết lựa chọn những gì tốt nhất và đầy đam mê, cá tính nhưng không điệu bộ”.

“Các công ty tư vấn khác thường đến rồi đi, sau đó quay trở lại và ngồi dính lấy các tập hồ sơ, nhưng khi chúng tôi cộng tác với IDEO, làm việc bên cạnh nhau, tiếp thu các phương pháp của họ và xây dựng nên chính văn hóa cải tiến của công ty mình.” – Nemer, điều hành dịch vụ tại tập đoàn Kaiser.

Còn Claudia Kotchka, phó chủ tịch tập đoàn P&G nói rằng” IDEO giải quyết vấn đề theo cách mà chúng tôi không bao giờ nghĩ đến.”

Trong suốt giai đoạn phát triển những năm 1990, khoảng 35% lợi nhuận của IDEO đến từ lĩnh vực Thiết kế sản phẩm, dịch vụ trên Web, và một số dự án khởi nghiệp khác. Đến đỉnh cao năm 2002, IDEO có doanh thu khoảng 72 triệu đô. Sự bùng nổ công nghệ đã làm thay đổi mô hình kinh doanh, năm 2004, nhà điều hành Tim Brown đã tái cơ cấu IDEO thành một hãng tư vấn chuyên nghiệp. Hãng này cam kết xây dựng một trường thiết kế “D-school” 35 triệu đô do David Kelley phụ trách. Một trường thiết kế mà ngày nào đó sẽ nổi tiếng như trường kinh doanh Stanford, nơi các chuyên gia về lĩnh vực kinh doanh, kỹ thuật, khoa học xã hội và nghệ thuật sẽ đến dạy học. Hiện nay, IDEO còn phát triển một tổ chức phi lợi nhuận (IDEO.ORG) để hỗ trợ loài người chống đói nghèo thông qua những kinh nghiệm thiết kế đa dạng của mình.

Valerie. Nguồn: the BusinessWeek và IDEO.com