Sáng tạo dịch vụ

Giới thiệu chung về Phát triển & tích hợp trải nghiệm dịch vụ

Vào thập niên 60-90 của thế kỷ trước, ngành nông nghiệp luôn là lĩnh vực trọng điểm trong nền kinh tế của nước ta. Tuy nhiên, trong thời buổi kinh tế phát triển như hiện nay, cơ cấu ngành kinh tế đã có sự chuyển biến rõ rệt. Thay vì tập trung phát triển nông nghiệp, Việt Nam đã đầu tư và đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ. Kết quả là, đến quý IV năm 2019, ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng 41,64% tổng GDP cả nước.

Nếu nằm trong những người đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì xin chúc mừng bạn, chúng ta đang chứng kiến thời đại lên ngôi của khối ngành này. 

Khi đi ra đường mỗi ngày, quý vị và các bạn có thể dễ dàng bắt gặp những siêu thị điện máy của Nguyễn Kim, Thế giới di động, Điện máy xanh…Hiện diện từ những năm 2009, 2010, những chuỗi siêu thị điện máy ngày càng mở rộng và phủ sóng dày đặc trên các con đường, nhất là ở các thành phố lớn như Hà Nội và Sài Gòn .

Gian hàng đồ gia dụng tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim. Ảnh: Internet
Một trong những siêu thị di động đầu tiên ở Việt Nam. Ảnh: Internet.
Điện máy xanh thành công nhờ những chiến dịch Marketing sáng tạo. Ảnh: Internet.

“Bình dân” hơn một chút, những chuỗi Vinmart, Bách hoá xanh cũng đang mọc lên ngày một nhiều ở các khu dân cư. Những chuỗi cửa hàng cafe của Highland, Cộng Cafe hay The Coffee House cũng dần chiếm chỗ của những quán cafe truyền thống. Sự nở rộ của các chuỗi cửa hàng là minh chứng cho sự chuyển dịch trong nhu cầu của người tiêu dùng, mà nguyên nhân là sự phát triển chung của cả nền kinh tế.  Khách hàng từ nhu cầu “ăn no mặc ấm” thời bao cấp xưa kia chuyển sang “ăn ngon mặc đẹp” thời đổi mới và đang dần chuyển lên một mức cao hơn – “ăn sung mặc sướng”.

Những cửa hàng tiện ích cũng được nhiều người dân lựa chọn. Ảnh: Internet.
Những cửa hàng tiện ích cũng được nhiều người dân lựa chọn. Ảnh: Internet.

Trải nghiệm khách hàng – chìa khóa thành công

Khi bạn kinh doanh, người khác cũng kinh doanh. Từ đó, tạo ra sự cạnh tranh “khốc liệt” để tồn tại trên thị trường. Nếu bạn vượt qua nó, thì bạn sẽ có cơ hội phát triển và thành công. Ngược lại, nếu bạn không cạnh tranh được với các đối thủ khác, bạn sẽ bị loại khỏi cuộc chơi.

Hãy nhìn ra xung quanh một chút, khi một mô hình thành công thì chắc chắn nó sẽ được nhân rộng. Khi đó, nhiều người tìm cách học, làm theo. Tuy nhiên, không phải ai cũng làm được điều đó. Có thể kể đến một số lý do khiến họ thất bại như: tiềm lực tài chính, quản lý, vận hành,…Vậy những mô hình thành công, họ sẽ làm như thế nào để tránh đi vào “vết xe đổ” của người khác?

Bạn sẽ thất vọng nếu chỉ đánh giá các chuỗi Highland Coffee, The Coffee House hay Cộng Cafe dựa vào chất lượng của đồ uống. Nhưng lợi thế là trải nghiệm khi bước vào đó, không gian thế nào, được phục vụ ra sao, có thể gặp gỡ đối tác bạn bè được không? Lúc này, trải nghiệm mà doanh nghiệp mang tới chính là cái níu giữ khách hàng ở lại chứ không chỉ đơn giản là giá và chất lượng.

Highland Coffee bắt đầu với cafe đóng gói rồi trở thành chuỗi cafe nổi tiếng. Ảnh: Internet.

Càng chú ý hơn đến trải nghiệm khách hàng, chúng ta càng thấy vai trò then chốt và ảnh hưởng qua lại của nó tới sự phát triển chung của khối dịch vụ. Việt Nam không có ưu thế về máy móc sản xuất hiện đại, nên về mặt nào đó sẽ bị thua thiệt với các doanh nghiệp ngoại trong sản xuất. Những lĩnh vực dịch vụ thì chúng ta hoàn toàn có lợi thế. Vấn đề hiện tại là chúng ta cần nhiều hơn những gương mặt như Vingroup, Thế giới di động hay The Coffee House.

The Coffee House đã trở thành “Nhà Cà Phê” thực sự. Ảnh: Internet.

Không phải các doanh nghiệp Việt Nam không nhận ra điều này. Ngay cả các công ty, tập đoàn sản xuất lớn cũng đang dần dịch vụ hóa các sản phẩm của họ. Đó là xu hướng trong khoảng 10 năm gần đây ở các nước phát triển, và chúng ta đang học theo họ. Và để khai thác hết tiềm năng, nên chăng vạch ra một lộ trình phù hợp trên cơ sở học hỏi các nước đi trước, thay vì dò dẫm như hiện nay?

Ngoài Highland Coffee, The Coffee House thì Cộng Cà phê là nơi nhiều người ghé đến. Ảnh: Internet.

Nhìn vào sự thành công của một chuỗi cafe, người ta nói đó là do đánh đúng nhu cầu của khách hàng, do đã có kinh nghiệm quản lý tốt. Nhìn vào thất bại của một chuỗi cafe khác, người ta dễ dàng nói do quản lý yếu kém do chưa có “bản sắc”, do nhân sự chưa tốt. Nhưng còn những yếu tố khác nữa, định hình nên bản sắc hay cung cách quản lý. Rất khó để nhận ra những sai lầm, thiếu sót của chính mình, và càng khó hơn khi lúc đó doanh nghiệp vẫn đang say sưa với những ý tưởng. Cần những gạch đầu dòng chi tiết, dẫn hướng giúp doanh nghiệp đi đúng đường, tránh được rủi ro. 

Phần sau của bài viết sẽ nói về những vấn đề cần lưu tâm nhất khi phát triển & tích hợp trải nghiệm dịch vụ.

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật…

Nói một cách nôm na, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Nếu bạn muốn đi từ nơi này đến nơi khác thì đã có dịch vụ vận tải, muốn làm đẹp thì đã có dịch vụ “spa”,…

Đặc trưng của dịch vụ chính là sự tiêu thụ cùng lúc với quá trình sản xuất, do đó đòi hỏi tính linh hoạt cao, áp dụng từng trường hợp. Vậy làm thế nào để khách hàng có trải nghiệm đồng nhất trong suốt quá trình tiêu thụ dịch vụ. Lời giải cho bài toán này là: “tất cả đều phải được đưa vào một quy trình nhất quán.

Khi phát triển & tích hợp trải nghiệm dịch vụ, chúng ta cần lưu ý những vấn đề sau (theo trình tự cần thực hiện).

Đồng cảm với khách hàng 

Thấu hiểu và đồng cảm khách hàng mang lại lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn trong kinh doanh. Có thấu hiểu nhu cầu của họ mới có thể đưa ra được những phương án giải quyết toàn diện. Đây là yếu tố quan trọng đối với mỗi kế hoạch marketing và phát triển thương hiệu. Sự thấu hiểu dẫn đến sự đồng cảm – là trạng thái tâm lý mà ở đó bạn thực sự suy nghĩ giống khách hàng, để hiểu rõ căn nguyên họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Lợi ích nhận được từ việc thấu hiểu và đồng cảm không chỉ gia tăng về lợi nhuận, doanh số mà còn mở rộng hình ảnh thương hiệu và thiện cảm của khách hàng.

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu khách hàng sẽ tạo tiền để cho Doanh nghiệp phát triển. Ảnh: Internet.

Xác lập thế mạnh và chiến lược kinh doanh

Trước khi tính đến việc kinh doanh, phát triển dịch vụ chúng ta cần phải nhìn nhận đầy đủ về dịch vụ, sản phẩm định làm: nó cụ thể là gì, có thể phục vụ những đối tượng khách hàng nào, quy mô ra sao, thời gian phát triển bao lâu. Tiếp đến, rà soát lại nguồn lực hiện có: tài chính, nhân lực,…để cân đối sao cho phù hợp với định hướng. Từ những điều trên, bạn sẽ đưa ra được một kế hoạch và chiến lược cụ thể để phát triển dịch vụ của mình. 

Cần có mộtchiến lược khoa học, chi tiết trước khi bắt tay vào thực hiện. Ảnh: Internet.

Tạo lập, phát triển và sàng lọc các ý tưởng

Nhiều người thường nói ý tưởng có tầm quan trọng sống còn với doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành dịch vụ. Tuy nhiên cũng cũng cần lưu ý rằng có nhiều doanh nghiệp không bao giờ có thể phát triển chỉ bởi vì đã lãng phí quá nhiều thời gian và tiền bạc cho hàng loạt các ý tưởng mà không đi đến đâu. Nếu muốn nhiều ý tưởng, hãy thử thảo luận và xin gợi ý từ những người xung quanh. Nếu muốn ý tưởng tốt, cần những tiêu chí sàng lọc, lựa chọn ý tưởng. 

Một ý tưởng là chưa đủ và nhiều ý tưởng chưa chắc đã tốt. Ảnh: Internet.

Tạo mô hình thử nghiệm

Từ các ý tưởng, bạn sẽ đưa đưa ra được các mô hình sản phẩm dịch vụ. Cũng như các sản phẩm thuộc khối ngành sản xuất, các mô hình dịch vụ trước khi đưa ra thị trường, cần trải qua một bước thử nghiệm. Bởi vì thử nghiệm dịch vụ là bước sẽ cho chúng ta cái nhìn trực quan, hoàn thiện, tổng thể nhất khi dịch vụ được vận hành, tương tác với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy vậy, thử nghiệm dịch vụ là một công đoạn khó khăn, hãy đi từ các bước nhỏ, bắt đầu với các khách hàng thân thiết và một phần lỗi của dịch vụ. Bạn sẽ tìm thấy nhiều mô hình thử nghiệm và cách xây dựng chúng trong loạt bài về dịch vụ trên MES LAB.

Microsoft thử nghiệm dịch vụ stream game xCloud khi Hàn Quốc thử nghiệm 5G . Ảnh: Internet.

Đánh giá và feedback

Trong khi kinh doanh đang ngày càng trở nên khó khăn hơn thì sự thỏa mãn của khách hàng chính là yếu tố tuyệt vời giúp giữ chân họ, khiến họ quay trở lại và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho những người thân của họ. Đó cũng là cách tốt nhất để bạn có thể nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh và trở thành sự lựa chọn tốt dành cho mọi đối tượng khách hàng tiềm năng.

Muốn thế, bạn cần nắm rõ những thông tin về phản hồi của khách hàng để biết được dịch vụ của mình đang ở vị trí thứ mấy trong thang điểm hài lòng của khách hàng. Bạn sẽ biết được điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần cải thiện là gì?. Từ đó, đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt đối với dịch vụ của mình.

Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các feedback. Ảnh: Internet.

Từ những vấn đề cần lưu tâm nhất này, công việc của bạn là thực hiện chúng một cách bài bản, cụ thể để đạt hiệu quả cao. Trong bài viết tiếp theo, chúng tôi sẽ đi sâu phân tích từng vấn đề, giúp các bạn có thêm những bài học, kiến thức bổ ích để áp dụng, phát triển dịch vụ của mình.

To Top