Lưu trữ

Service Design – Phần 1: Dịch vụ và Quy trình thiết kế dịch vụ

Bạn thường nghe nói đến “thiết kế ô tô”, “thiết kế trang phục”, “thiết kế nội thất”,…là những sản phẩm có thể nhìn thấy, sờ thấy và có hình hài cụ thể. Những sản phẩm ấy (ô tô, trang phục, nội thất,…) là đối tượng của lĩnh vực Thiết kế, Phát triển sản phẩm đã được nghiên cứu trong cả trăm năm qua. Vậy còn những thứ “không có hình hài cụ thể” như “một chuyến du lịch”, “show ca nhạc”, hay “lớp học Anh ngữ” có thể được “thiết kế” hay không? Và việc “thiết kế” những thứ “không sờ được” này có gì tương đồng với việc thiết kế ô tô, trang phục, nội thất,…đã nhắc phía trên?

Trong bài viết này, tôi sẽ cùng các bạn trả lời câu hỏi đó.

Khái niệm về Dịch vụ (Service)

Những thứ “không sờ được” bên trên là những ví dụ điển hình cho các loại “dịch vụ”. Hiểu một cách sơ lược, một dịch vụ là tập hợp các hoạt động và kết quả mà doanh nghiệp mang đến cho người dùng, giúp người dùng đạt được một mục tiêu hay giải quyết một vấn đề nào đó. 

Với cách hiểu này, có thể lấy các ví dụ về dịch vụ như sau:

  • Một chuyến du lịch
  • Một gói cước di động
  • Một dịch vụ tư vấn bán xe hơi
  • Môi giới nhà đất
  • Chương trình giải trí
  • Bán lẻ
  • Website tin tức
  • Một bữa ăn

Dịch vụ là vô hình, không nhìn thấy, không sờ được. Dịch vụ có thể gắn với sản phẩm vật lý (Bữa ăn gắn với thức ăn, Bán xe hơi gắn với xe hơi) hoặc có thể không (Dã ngoại, Tư vấn tâm lý,..).

Tại sao cần thiết kế dịch vụ?

Cũng giống như các sản phẩm (xe cộ, dụng cụ, mỹ phẩm, quần áo,…), các dịch vụ cũng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và mang lại doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng doanh thu, làm cho doanh nghiệp phát triển. Ngược lại, dịch vụ kém, không được khách hàng ưa chuộng, sẽ dẫn đến kết quả kinh doanh tệ và ảnh hưởng đến sự phát triển, tồn tại của doanh nghiệp.

Vì thế, việc xem xét, cân nhắc, lựa chọn các yếu tố của dịch vụ như: cung cấp dịch vụ gì, cung cấp như thế nào, quá trình các hoạt động ra sao, lợi ích cho khách hàng là gì, lợi ích cho doanh nghiệp là gì,…để khách hàng đón nhận dịch vụ là yếu tố then chốt để thành công. Chỉ cần chọn sai một hay một vài yếu tố cũng có thể khiến doanh nghiệp tiêu phí tiền của mà không mang lại hiệu quả như mong muốn. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần quan tâm đến việc “thiết kế dịch vụ” trước khi chào mời dịch vụ cho khách hàng. Trên thế giới, nghiên cứu về “Thiết kế Dịch vụ” thường được xếp vào lĩnh vực “Service Engineering” (Kỹ thuật Dịch vụ).

Có thể xem xét vài ví dụ dưới đây với các mức độ khác nhau.

Khách hàng bực tức bỏ đi và để lại thông điệp sau khi đợi 30 phút trong nhà hàng mà không có phục vụ

Khách hàng bực tức bỏ đi và để lại thông điệp sau khi đợi 30 phút trong nhà hàng mà không có phục vụ

Dịch vụ kém khiến một khách hàng mua xe hơi tại Ấn Độ nổi giận, mang lừa kéo xe trả lại cho cửa hàng.

Dịch vụ kém khiến một khách hàng mua xe hơi tại Ấn Độ nổi giận, mang lừa kéo xe trả lại cho cửa hàng.

Việc điều phối lịch bay không tốt cộng với cách xử lý kém khi hoãn chuyến (delay) ảnh hưởng rất nhiều tới uy tín của nhiều hãng hàng không tại Việt Nam. Nguyên nhân là do thiết kế dịch vụ yếu kém. Ảnh mang tính minh họa.

Việc điều phối lịch bay không tốt cộng với cách xử lý kém khi hoãn chuyến (delay) ảnh hưởng rất nhiều tới uy tín của nhiều hãng hàng không tại Việt Nam. Nguyên nhân là do thiết kế dịch vụ yếu kém. Ảnh mang tính minh họa.

Những điều cần lưu ý khi thiết kế một dịch vụ

Có những câu hỏi cơ bản cần đặt ra khi thiết kế một dịch vụ.

What?

Câu hỏi này nhằm làm sáng tỏ doanh nghiệp sẽ cung cấp dịch vụ gì cho khách hàng: Tour du lịch? Sự kiện? Bán hàng? Tư vấn tâm lý?,…

Who?

Câu hỏi này nhằm làm sáng tỏ ai sẽ là khách hàng mà dịch vụ của doanh nghiệp sẽ nhắm tới. Biết được đối tượng phục vụ sẽ giúp doanh nghiệp tinh chỉnh các thông số, tính năng của dịch vụ tốt hơn.

Why?

Câu hỏi này nhằm làm sáng tỏ tại sao khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ này, nó có ích lợi gì cho họ và tại sao doanh nghiệp lại nên triển khai dịch vụ này.

How?

Là câu hỏi khó nhất: Triển khai dịch vụ như thế nào: Dịch vụ gồm những hoạt động gì, mỗi hoạt động diễn ra khi nào, ở đâu, kéo dài bao lâu, ai phụ trách, cần dùng những gì, liên quan đến đối tác nào và phục vụ những ai,…Câu hỏi HOW này có thể được trả lời thông qua quá trình thiết kế dịch vụ bên dưới.

Quy trình thiết kế dịch vụ như thế nào?

Để thiết kế mới một dịch vụ (từ đầu) hoặc để cải tiến một dịch vụ đã có, doanh nghiệp có thể tham khảo quy trình 4 bước sau đây:

  1. Explore (Tìm hiểu): Ở giai đoạn này, doanh nghiệp khảo sát toàn bộ hiện trạng, đề xuất các phương án trả lời cho What, Who, Why ở trên, khoanh vùng dịch vụ sẽ làm, đối tượng phục vụ, mô hình lợi nhuận,…Để có thêm nhiều sáng kiến cho bước này, doanh nghiệp có thể tham khảo “Tổ chức hoạt động brainstorming để thu thập ý tưởng cải tiến dịch vụ như thế nào?
  2. Requirements (Yêu cầu): Ở giai đoạn này, căn cứ vào mô hình và đối tượng khách hàng đã chọn, doanh nghiệp khảo sát các yêu cầu cần có của dịch vụ: Các tính năng cần đưa vào, các nhân sự cần sử dụng, thời gian các hoạt động,…Các yêu cầu này có thể được vạch ra trên cơ sở khảo sát nhu cầu, mong ước,…của khách hàng thông qua phỏng vấn, quan sát.
  3. Concept (Thiết kế ban đầu): Dựa trên các yêu cầu đối với dịch vụ đã vạch ra ở bước trên, doanh nghiệp tiến hành đề xuất các mô hình dịch vụ khả dĩ đáp ứng yêu cầu. Mỗi mô hình dịch vụ được hiểu là một bộ “thông số” dịch vụ (hoạt động gì, bao lâu, nhân sự là ai, triển khai lúc nào,…). Doanh nghiệp tiến hành so sánh, đánh giá để loại đi những mô hình không tốt, bổ sung hoàn thiện thành 1 mô hình tốt nhất.
  4. Testing (Thử nghiệm): Sau khi có mô hìnhtốt được chọn ra, doanh nghiệp cần THỬ NGHIỆM bằng cách triển khai demo dịch vụ với 1 nhóm khách hàng giả định (có thể mời khách hàng tới để thử). Việc thử nghiệm này giúp phát hiện những điểm chưa hợp lý của dịch vụ, thu nhận phản hồi khách hàng, qua đó giúp doanh nghiệp chỉnh sửa, tối ưu hóa dịch vụ. Sau vài lần thử nghiệm và chỉnh sửa, dịch vụ đã có thể đem đi triển khai. Doanh nghiệp lưu trữ các thông số của mô hình dịch vụ thành hồ sơ và quy trình làm việc. Quá trình thiết kế hoàn tất.

Quá trình 4 bước trên giúp cho việc xây dựng dịch vụ của doanh nghiệp đặt khách hàng vào trung tâm và việc thử nghiệm liên tục giúp dịch vụ được thiết kế có tỷ lệ thành công cao hơn.

Trong bài viết này, tôi đã trao đổi với các bạn về khái niệm dịch vụ, lý do doanh nghiệp cần quan tâm đến thiết kế dịch vụ và quá trình thiết kế dịch vụ diễn ra như thế nào để đảm bảo tỷ lệ thành công cao. Trong Phần 2 của bài viết, tôi sẽ trình bày với các bạn về tầm quan trọng của “Trải nghiệm khách hàng & Giao diện dịch vụ” và cho 1 ví dụ áp dụng Quy trình thiết kế cho dịch vụ bán xe hơi.

Nova @ MES LAB

RESPONSIVE LEADERBOARD AD AREA
Click to comment

You must be logged in to post a comment Login

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.

Bài viết nổi bật

RESPONSIVE LEADERBOARD AD AREA

Copyright © 2019 MES LAB. Address: An Lac Building, 368B Quang Trung Street, Ha Dong District, Ha Noi, Vietnam
Hotline: 082.547.4020 | Email: meslab.org@gmail.com (Dr. Tuan A. Tran)

To Top